保安服务质量管理计划

　要想使保安服务质量管理有效达到目标，必须通过各种计划工作将公司的各部门、各环节及每一个人有效组织起来，并将质量管理目标具体落实到行动中去。质量管理计划一般包括质量目标计划、质量指标计划、质量改进措施计划三部分。

1．质量目标计划。官是规定保安服务在一定时期内所要达到的质量总体水平及围绕着实现这二质量目标所做的一切工作的总体规定。具体包括：客户对保安服务的满意状况，公司制订的质量方针与政策，为保证服务公司对人、财、物、技术等服务要素的质量要求及准备工作的计划等。它规定了保安服务质量发展的方向及应注意的重点。

2．质量指标计划.它是围绕着质量目标计划制订的在较短的时期内各项工作所应达到的质量水平。一是要确定指标项目。从保安服务的特点来看，指标项目包括：内部管理质量、，服务工作质量、客户需求满足程度等。二是要规定各指标项目的衡量标准。内部管理质量与工作质量的指标有质量标准实现的程度、工作差错率、各环节对其他环节服务质量提高的贡献率等；客户需求满足程度的指标有客户对保安服务的满意率、客户意见的多少、客户提供的需求信息量等。

3．质量改进措施计划。它是为解决保安服务过程薄弱环节的质量问题或针对某一具体质量事故采取措施所制订的计划。质量改进措施计划技术性、专业性强，属于专项保障计划的内容。

保安服务质量管理体系（一）

保安服务质量管理体系是为了保证保安服务满足客户对保安工作的质量要求，由公司组织机构、职责、活动程序、质量保证规范与保障职能等各方面组成的有机整体。主要包括下列内容：

①公司服务的质量目标、方针、政策。

②服务质量责任机构和管理机构以及相应的职责要求。

⑧保安公司所有职工、管理者在实现质量目标时所要求的素质和工作能力。

④保安服务市场调查与预测工作的质量。

⑤保安服务工具、设备、技术的质量控制与管理。

⑥保安公司服务过程的质量记录及质量档案。

⑦保安公司质量的评价原则、评价方法及评价效果的控制。

⑧保安服务质量信息管理等。

　　保安服务质量管理体系的基本要求：一是以防为主，防检结合。科学制订保安服务的质量标准，严格科学控制保安服务各要素的内在质量，科学选准质量控制点并制订相应的规章制度，进行严密的组织分工，大力开展公司内部的质量管理小组活动。科学、严密地组织保安服务质量检查，严把服务质量关，严格服务质量检查制度，开展专业技术检查与职工自查相结合的活动，及时纠正检查中发现的质量问题。二是服务质量管理体系各环节有机协调，保安公司服务质量是由公司各部门、各环节及全体职工的共同努力来达到的。因此，公司的各部门、各环节及每个职工按照质量管理的目标及工作规范，把自身的工作与其他部门、环节的工作有机协调起来，使质量管理工作实现标准化、程序化、效率化。

保安服务质量管理体系（二）

  保安公司服务质量管理体系由三系列的具体工作环节组成，具体包括保安服务质量保证体系、保安服务质量管理体系、保安服务质量管理计划和保安服务质量管理基础工作等四个方面的内容。

(1)保安服务质量保证体系。保安服务质量保证体系的含义是保安公司根据质量管理的要求，以提高和保证保安服务质量为目标所进行的有计划、有组织的活动。质量保证体系实质上是运用系统论、控制论的理论与方法来组织、推动保安公司经营活动的各环节、各部门及每一个公司成员都采关注服务质量问题，并按照质泪标、质量标准的要求来承担质量责任、提供质量保证，建立保安服务质量保证体系是实现公司质量管理的重要手段和方法。具体包括两部分内容：

l.保安公司内部质量保证体系。它是保安公司实现优质、高效服务最基本的手段与方法，主要包括工作质量保证体系、工作过程的质量保证体系两部分。工作质量保证体系：是从静态的角度来建立保证推动保安服务优质高效的各种规章制度和措施，包括工作质量标准保证、工作责任的质量保证、工作管理过程的质量保证、工作检查监督的质量保证、思想政治工作的质量保证。工作过程的质量保证体系：是从动态的过程来采取确保保安服务工作高效优质的管理措施，主要包括：保安公司每个职工工作过程的动态质量控制、：工作创造性质量控制、工作业绩评价等内容。

2．保安服务的外部质量保证。它主要体现在保安公司与客户所签订的服务合同的要求，一般包括服务标准、服务规模、服务质量评价等方面的内容。

保安服务质量管理的内容

  从质量的一般概念及保安服务质量的特征，我仃丁可以归纳出保安服务质量管理的基本内容：

(1)保安服务要素的质量管理。保安公司经营活动最基本的要素是人、财、物、技术、信息，它们是形成保安服务能力的物质基础与保证。其质量优劣，直接决定着服务质量的优劣。因此，在保安服务质量管理中，服务要素的质量管理是前提。

①对人员的质量管理。它是指在保安服务实施前对人这一服务要素进行事先质量控制与管理，包括人员选择、人员配置、人员能力等内容的管理。一是人员选择管理，包括对人员招聘标准、招聘计划、招聘程序、招聘方法等全过程实行质量管理，使所招聘的人员满足高质量保安服务的要求。二是保安人员培训过程的质量管理。包括培训体系、培训内容、培训方法、培训效果各方面的质量管理，使保安人员有提供优质保安服务的技能。三是保安人员安排过程的质量管理，即对各类保安人员、管理人员的安置标准、原则、方法、过程按质量管理的要求进行管理。

②对保安公司的资金进行质量管理。它是指将资金合理分配并突出重点来支持保安服务过程，实现高质量运行。一般而言，除保安公司的资金按服务过程来均衡配置外，应侧重支持对保安服务质量影响大的关键部门、。关键环节的素质提高与功能改善。在此基础上，注重质量成本核算，对资金的质量管理实质是对资金使用质量的管理.

③对保安公司物质设备的质量管理。包括对物质设备的功能、   自身质量、使用过程中的质量进行全方位管理。

④对保安技术进行质量管理。它是指保安技术的适应性、保安技术对保安服务影响所进行的质量管理。保安技术是影响保安服务质量的重要因素，加强对保安技术的质量管理，是实现优质服务的重要条件。

(2)对保安组织进行质量管理。保安组织是保安服务要素发挥作用的基础与载体。提高组织的科学性和组织运作质量是保安公司对组织进行质量管理的关键。

①提高组织设计质量，即对组织设计的原则、设计目标、设计方案、设计技术等进行严密科学的论证，使各项设计工作具有较强的科学性、可行性。

②提高组织规范的科学性。组织规范包括组织各部门的职责规范、责任规范、行为规范、日常管理规范等方面，彼此互为条件、相互制衡，形成一个相对封闭的规范体系，为提高组织运行质量提供科学的依据。

③提高组织运行的科学性，保安公司组织运行包括组织决策、绍织执行、组织监督等环节，组织运行科学性的要求是：组织运行各环节目标明确，有较高且可靠的工作质量，组织内部信息传递、信息反馈顺畅，各环节的工作互为条件、相互制约，它是实现组织高质量运作、保证保安服务高效优质的基础。

(3)保安服务过程的质量管理。保安服务过程质量管理的目标与任务是：建立稳定、可靠的优质服务体系；每一个服务环节严格执行质量责任目标、质量技术标准，努力使自身的服务工作保持优质高效；在服务过程中建立起服务质量自我监督、自我调节机制，及时消除低劣的服务行为。保安服务过程质量管理的具体内容包括：建立岗位责任制，执行服务操作规范与程序，运用科学的质量管理方法防止低质量的服务行为产生，严格监督、及时发现服务质量不稳定因素并及时消除。

(4)保安服务消费过程的质量管理。它是保安公司质量管理的归宿。保安服务质量的高低主要是看用户的评价。所以，保安公司对保安服务的质量管理主要围绕着客户需求、与客户之间的信息交流两个方面来进行。

①保安客户需求调查。主要包括了解客户的需求规模、需求质量及需求方式、内容等，从而把握住客户对保安服务的质量要求及评价原则，为有效制订保安服务质量目标、质量标准提供依据。同时，为在保安服务过程中调整服务行为指明方向。

②积极开展与客户之间的信息交流。通过信息交流，使客户了解保安服务过程的特点，内部质量管理方法与管理要求，使公司与客户双方协同，共同搞好保安服务工作，真正做到高效优质提供保安服务。